BERLOMBA LOMBALAH BERBUAT YANG BAIK

Penulis : dr. Beny Bernard Kwa

INFOFAKFAK.COM_Tujuan penulisan ini hanya ingin menunjukkan metamorfosa layanan dalam waktu 6 tahun, dari sebuah layanan yang begitu crowded menjadi layanan yang tertib, terbuka dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

Begitu memasuki gedung Kantor Imigrasi Kelas I Bandung, selain motto di atas, juga tertulis Tata Nilai yaitu WELCOME, akronim dari kalimat:
When you
Enter this office
Learning and working are fun and
Cooperation is expected
Our positive attitude and
Mutual respect are part of
Everything we do and say!

eringat kala itu di tahun 2015, jam 06.00 pagi, kami sudah harus ke Kantor Imigrasi ini untuk mendapatkan nomor antrian pembuatan paspor, juga untuk rebutan tempat parkir. Kala itu, hanya dibedakan antrian lansia dan umum. Karena antrian dibatasi, maka harus cepat-cepatan. Jika tidak dapat, maka harus kembali di hari berikutnya. Kami mengikuti antrian untuk mendapatkan nomor dan harus berdiri berjam-jam di luar gedung. Beruntung waktu itu bisa mendapatkan nomor antrian, datang jam 06.00 pagi, selesai di atas jam 12.00 dalam suasana berdesak-desakan dengan pelayanan petugas yang juga sibuk berusaha mengatasi desakan pemohon dan memberi penjelasan tentang hal yang belum dipahami pengunjung.

November 2021, kembali saya berniat memperpanjang paspor yang sudah kedaluarsa, dan mendapat informasi bahwa, untuk pendaftaran harus dengan aplikasi Layanan Pengurusan Paspor.

Membaca percakapan di Instagram Kantor Imigrasi Kelas I Bandung bahwa untuk mendapatkan antrian harus cepat, karena peminatnya banyak, maka Jumat, 19 November 2021 jam 13.50, kami sekeluarga siap dengan ponsel masing-masing untuk mendaftarkan antrian yang akan dibuka pada jam 14.00. Bersyukur, kami semua mendapatkan antrian untuk tanggal 23 November 2021. Ada yang jam 9.00 – 10.00, ada yang 10.00 -11.00. Dalam aplikasi itu juga sudah disebutkan dokumen yang harus dibawa.

Berbekal pengalaman enam tahun yang lalu, maka malam sebelum pergi kami menyiapkan dokumen yang dibutuhkan, map, meterai Rp. 10.000,- lem perekat untuk menempel meterai, pulpen hitam dan stapler

Tanggal 23 November 2021, jam 08.00, kami menuju Kantor Imigrasi (Kanim) Bandung. Setibanya di Kanim, agak bingung juga, karena dipersilahkan parkir di depan gedung (biasanya pada kantor lain, tempat itu diperuntukan buat pejabat di kantor tersebut).

Setelah turun dari kendaraan, kami melapor ke petugas untuk diberikan kartu pengunjung, melakukan pindai Aplikasi Peduli Lindungi, mengukur suhu badan dan dipersilahkan dengan ramah oleh petugas berseragam masuk ke dalam ruangan.

Ketika memasuki gedung, kami disambut petugas yang ramah. Kami menyampaikan tujuan kami dan oleh petugas diberikan map kuning, formulir yang harus diisi dan dicarikan meja untuk pengisian, dan ternyata pulpen telah tersedia.

Saat pengisian, ada beberapa pertanyaan yang tidak dipahami dan petugas dengan sigap memberi penjelasan dengan ramah dan jelas. Saat akan menempelkan meterai pada surat yang dibuat, petugas menghampiri kami dan mengoleskan lem pada meterai dan mengarahkan kami ke bagian berikutnya untuk menyerahkan berkas yang dibutuhkan.

Usai berkas diterima, kami diberikan nomor antrian dan duduk dengan jarak 1 meter untuk menunggu pemeriksaan dokumen. Ketika dokumen saya diperiksa, ternyata fotokopi KTP harus pada kertas A4, tidak boleh dipotong kecil. Saya mengira harus keluar untuk fotokopi ulang. Ternyata, oleh petugas diberikan kertas A4 kosong dan lem agar fotokopi KTP cukup ditempel pada kertas A4 tersebut. Berkas dinyatakan lengkap dan saya diberikan nomor antrian untuk wawancara.

Wawancara juga berlangsung dengan nyaman, tidak ada kesan mempersulit (tadinya saya khawatir kalau dari luar Bandung akan dipersulit).  Selesai wawancara, saya diberikan selembar kertas untuk pembayaran biaya perpanjangan. Disampaikan bahwa dalam 4 hari kerja paspor sudah bisa diambil. Pembayaran bisa dilakukan di petugas kantor pos yang tersedia di halaman kantor.

Ternyata, total waktu yang diperlukan untuk pengurusan paspor 3 orang, kurang dari 1 jam. Luar biasa, sangat berbeda dengan 5 tahun lalu

Saat keluar dari parkiran juga tidak ada kesan dari petugas parkir untuk meminta uang parkir.

Tanggal 28 November 2021, saya kembali untuk mengambil paspor, sesuai yang dijanjikan setelah 4 hari kerja. Proses berjalan dengan lancar, bukti bayar di kantor pos discan oleh petugas penerima, setelah itu kami diarahkan ke loket pengambilan paspor. Semuanya berjalan dengan lancar dan menyenangkan.  Prosesnya tidak lebih dari 20 menit. Setelah itu kami sekeluarga pulang dengan rasa puas terhadap pelayanan Kanim Bandung. Kami ceritakan semua ini kepada keluarga.

Baru kali ini saya merasakan pelayanan yang demikian istimewa, petugas imigrasi yang berseragam benar-benar menjadi pelayan masyarakat yang membutuhkan layanan. Saya sebagai masyarakat pengguna jasa merasa “dimuliakan” oleh pelayanan ini. Kesan lambat, antrian padat merayap, melelahkan dan dipersulit pupus semuanya. Kesan saya kali ini, Kanim Klas I Bandung benar-benar memberikan pelayanan yang sempurna, mulai dari menyiapkan tempat kedatangan, berusaha memenuhi kebutuhan selama proses pengajuan dokumen mulai dari hal yang kecil seperti map, pena, lem, bahkan membantu mengoles lem pada meterai. Memeriksa dokumen dan proses wawancara juga sangat ramah. Demikian juga saat keluar dari area kantor, dibantu sehingga kendaraan meninggalkan lokasi Kanim Klas I Bandung. Mereka SANGAT SIAP MENERIMA DAN MELAYANI masyarakat.

Ingin tahu tentang Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan ini, maka saya membuka instagram Kanim,. Ternyata memang hampir semua pengunjung memberikan apresiasi saat dilaksanaan survei, yaitu pada hasil survey bulan November 2021
– Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) : 19.96 dari 20 : SANGAT BAIK (A)
– Indeks Persepsi Korupsi (IPK) : 15.00 dari 15 : SANGAT BAIK (A)

Bulan April 2022, saat saya membuat tulisan ini, hasil surveynya adalah;
– Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) : 20.00 dari 20 : SANGAT BAIK (A)
– Indeks Persepsi Korupsi (IPK) : 15.00 dari 15 : SANGAT BAIK (A)

Demikian pengalaman saya sebagai pengguna layanan pada Kanim Kelas I Bandung, dengan harapan layanan seperti ini dipertahankan dan dapat menjadi inspirasi bagi layanan pubik lainnya untuk “memberi kepuasan” kepada penguna layanan dan selalu mengukurnya dengan melakukan survey kepuasan masyarakat. ***